Günümüzde, müşterilerinin içerisinde bulunduğu duygusal boşluğu anlayamayan ve müşterilerinin akışkan beklentilerine cevap veremeyen çalışanların işi her zamankinden daha zor.

Müşterilerimizi doğru anlayabilmek, onların ihtiyaçlarına cevap verebilmek için, duyguları anlama, farklı kişilerle farklı ilişkiler kurabilme becerisine sahip olma, onlarla sürdürülebilir ilişkiler kurabilmeniz açısından önemlidir.

“Satış ve müşteri temsilcisinin yaklaşımını seven müşterilerin, aynı kişi veya kurumla işbirliğini

devam ettirme olasılığı 12 kat artmaktadır.” Gallup

İş yaşamında gerçek ve güvenilir ilişkiler kurabilmek, yaşamın her alanında olduğu gibi son derece önemlidir. Bunu sağlayacak olan olgu ise iş insanlarının davranışlarını ve bu davranışlarının karşısındaki kişilerde yarattığı etkiyi anlayabilmesidir. Bunun için her şeyden önce, kişinin kendisinin ve karşısındakinin duygu ve düşünce döngüsünü anlamak ve iletişimi bu çizgide yürütmek önemlidir.

Kişinin öncelikle kendilerinin duygu, düşünce ve davranış döngülerini fark etmesi, sonrasında müşterilerini ve onların beklentilerini doğru anlamaları güvenilir ilişkiler kurabilmeleri açısından önemlidir.

“Müşterinin beyninde taht kurmak,..”

“Kalbinde taht kurmak” deyimini çok severim, ancak, burada bu ifadeyi beyninde taht kurmak olarak kullandım, çünkü müşterimizin karar mekanizmasını hareket geçiren duygusal ve zihinsel süreçlerini, yani beynin işleyişini yakından bilmenin önemine vurgu yapmak istiyorum.

Eğer bir müşteriniz ile sürdürülebilir ilişki kurmak istiyorsanız, müşterinizin tetikleyicilerini, güçlendiricilerini çok iyi bilmeniz gerekiyor.

Müşterinizin psikolojisi, aynı sizinki gibi, müşterinizin genetik yapısından, erken dönem öğrenmelerinden ve yaşam deneyimlerinden oluşur ve yaşamındaki ilişkiler bu yapının üzerine konumlanır.

Size bu yapıyı anlamaya götürecek aşağıdaki önemli 4 sorunun cevapları olacak.

1- Müşterim kim/kimler?

2- Zihinsel ödül ve tehdit algıları ne?

3- Davranış paternleri ne?

4- Nasıl bir ilişki modeli kurmalıyız?

Dünyanın birçok yerinde, hedef kitleleri çok farklı olan birçok şirketin, pazarlama, satış ve müşteri ilişkileri stratejilerini soruyu anlamak müşteri psikolojileri üzerine yapılan çalışmalar, 4 ana soru bloğu yapıtaşında oluşturarak önemli başarılara imzalar attıklarını biliyoruz.

Bu konudaki çalışmaların önemli bir tarafı da, çalışmaların hedef kitlenizdeki müşteri sayısından bağımsız olarak da yapabilmesi.

İçinde yaşadığımız onca karmaşa ve belirsizliğin içerisinde, müşterilerimizin beyninde taht kurmanın her zamankinden daha önemli.

Şirket verimliliğinizi arttırmak için, müşteri psikolojisini anlamak üzerine çalışmanızı mutlaka öneriyorum.

Daha fazlası için memnuniyetle görüşebiliriz.

Banu Koç Çakan

KAGİDER Üyesi

Endüstri ve Örgüt Psikoloğu, Öğretim Görevlisi

bcc Turkey Kurucusu

banukoccakan@bccturkey.com